农夫山泉“标准门”危机公关反思：“真相”并不重要

农夫山泉“标准门”爆发至今，我一直在思考一个问题：为什么仅仅是一个“产品执行标准”的问题，而非水质问题，却引发旷日持久的争论，最终致使农夫山泉关闭其北京工厂，退出有超过10万用户的北京桶装水市场?
但是今天在这里我不想去评价媒体的报道是否严谨，农夫山泉是否被黑，到底是媒体更有道理还是农夫山泉赢得更多同情，我也不想去讨论到底什么才是事实“真相”。
我想说的是，就目前的结果而言，作为这场危机事件中的主体之一，农夫山泉关闭了北京工厂，退出了其经营多年有超过10万用户的北京市场，多年积累的良好口碑和品牌声誉陷入争议。
不论整个事件背后是否有黑幕，不论农夫山泉赢得了多少同情，真实而残酷的结果是：农夫山泉已然失去北京桶装水市场，经济利益和企业声誉双双受损。这样的危机公关，你能够认为他是成功的吗?
对于农夫山泉在“标准门”事件中的危机公关，我认为至少有以下四点值得其他企业借鉴和反思。
反思一：对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，农夫山泉始终没有明确的解释。
回顾农夫山泉整个的应对过程，对于“产品执行标准为浙江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题，农夫山泉始终没有给出明确的解释，反倒是左顾而言他，大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质。
我仔细查阅相关报道，在漫长几十天里，农夫山泉始终没有痛快回答过这一问题。直到5月6日发布会上，多家媒体追问，为何在国家已经出台比地标更严格的标准后，农夫山泉仍然要执行落后、宽松的浙江地方标准时，农夫山泉董事长钟睒睒才表示，浙江地方标准DB3833是目前天然水标准中相对完善、相对要求比较高的标准，而且是行政级别最高的天然水饮用水的标准。他还表示“浙江卫生厅从来没有说过因为国标出了，所以DB33就要废止，这个问题你最好问浙江省卫生厅。”