招远血案后麦当劳危机公关错在哪里？

笔者在此无意指责麦当劳，在突发危机事件日益频繁的当下，我们应该从招远血案引以为戒未雨绸缪，可以从两个方面着手。
首先企业增强应对突发事件的处理能力。类似于麦当劳餐厅这样的餐饮娱乐公共场所，不具备很强的安保能力，要求每个门店都配备安保力量并不现实，另外，生命都是平等的，也不能让员工在突发事件时“舍己为人”。但企业有责任加强员工对突发事件的应对能力，及时发现苗头，及时报警，有效引导客户自救，最大限度降低损失。也需要在平时和当地警方多进行突发事件处理的演练和安保协作。
其次，当发生此类突发危机事件，特别是涉及到人员伤亡，企业不应该只是程式化的表达痛心和配合调查。责任的判定还需时日，但企业的冷漠和逃避则会让多年经营的品牌声誉和消费者的信任之墙迅速坍塌，成为品牌光环上无法抹去的阴影。
(本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、专栏作者)